Передумови для впровадження сервіс-домінантної логики обслуговування пацієнтів

Як свідчать результати досліджень (і наших в тому числі), серед основних чинників формування задоволеності пацієнтів медичним обслуговуванням, можна виділити:

• • інформаційно-­деонтологічні — неналежне ставлення медичного та адміністративного персоналу, відсутність партнерського обговорення з пацієнтом призначених методів медичних втручань, захворювання та його наслідків, неналежне інформування (або його відсутність) про права пацієнтів і процеси лікування, а також усунення пацієнтів від процесу прийняття рішення;
  • медико-­організаційні — відсутність чіткості та організованості у діях медичного та адміністративного персоналу, недостатньо швидке реагування на запити пацієнтів, невиконання стандартів роботи та обриви в бізнес-процесах;
  • недостатня емоційна підтримка з боку медперсонала, недовіра до лікарів.

На що ми спирались, коли готували програму навчання?

На навчальні матеріали, посібники і дослідження вчених, які опубліковані на ресурсах Національна медична бібліотека США, Агентства США з міжнародного розвитку USAID, Програми Уряду Великої Британії «Good Governance Fund», Делойт Консалтинг, МОЗ:

Результати показують, що виміри якості послуг “Емпатія медперсоналу” та “Гарантія” позитивно впливають як на лояльність, так і на сукупну задоволеність. Виміри задоволеності клієнтів “Задоволеність харчуванням”, “Задоволеність молодшим медичним персоналом” та “Задоволеність оплатою” позитивно впливають як на лояльність, так і на сукупну задоволеність

Формат проведення навчань

• • Нульовий модуль: попередні дослідження та опитування онлайн, заздалегідь до старту Майстерні
  • 6 онлайн сесій на платформі Zoom, раз на тиждень
  • Практична реалізація сценаріїв комунікації після поточного модулю – кожний в своєї клініці
  • На початку нового модулю – зворотний зв’язок, створення нових сценаріїв взаємодії з пацієнтами
  • Підтримка від експертів та колег впродовж курсу у закритій групі в телеграм

 Програма Майстерні Комунікацій

• • МОДУЛЬ (підготовка до старту).
  • Модуль З ЧОГО СКЛАДАЄТЬСЯ СЕРВІС І ЧОМУ ВІН ВАЖЛИВИЙ.
  • Модуль ДРАЙВЕРИ ЗАДОВОЛЕНОСТІ ПАЦІЄНТА.
  • Модуль ЯКЩО ЩОСЬ ІДЕ НА ЗА СЦЕНАРІЄМ.
  • Багато інтерактива і бонуси.

Бонуси учасникам. Матеріали для системного покращення сервісу клініки

• • Список вимог до фахових знань і навичок адміністратора медичної клініки.
  • Методологія створення системи оцінки ефективності адміністраторів.
  • Головні постулати Сервіс-домінантної логіки.
  • Як зрозуміти потреби пацієнтів? (з точки зору сервіс-домінантної логіки).
  • Драйвери задоволеності пацієнтів (фактори, що підсилюють задоволеність).
  • Перелік дій адміністраторів для покращення досвіду пацієнтів під час підготовки, планування та візиту в медичну клініку.
  • Як створювати довіру в розмові з пацієнтом?
  • Вправи для розвитку навичок проактивної комунікації.
  • Керування розмовами зі “складними” людьми.

Кількість учасників не обмежена

Вартість участі – 300 евро

Презентація за посиланням