Як все проходить

1. Попередньо проводитися настановча зустріч з кожним учасником воркшопу. Ми вивчаємо потреби та очікування кожного, інформуємо про технічну та змістовну частини проекту.

2. Вибираємо challenge – реальне бізнес-завдання однією з учасників компаній, які готові надати контекст для подальшої роботи.

3. Всі етапи та інструменти учасники далі відпрацьовують на цьому завданні.

Приклади завдань із попередніх воркшопів:

• • “Як збільшити NPS клініки — збільшити кількість усних рекомендацій, відгуків та постів у соц. мережах?”
  • “Як збільшити кількість повторних візитів”
  • “Як покращити чат-бот, щоб більше людей зверталися через  цей канал, знизивши навантаження на кол-центр”
  • Робота відбувається на платформі Zoom. Додатково використовуються такі онлайн-ресурси, як MIRO, Mentimeter.

4. Теоретична частина викладається модератором у великій групі, для практичної частини учасники розбиваються на три команди у сесійні зали. З кожною командою працює фасилітатор.

5. У проміжках між зустрічами команду супроводжують фасилітатори. Учасники виконують домашні завдання, дивляться короткі відео, читають додаткову інформацію.

6. Обов’язково проводяться розминки у проміжках між завданнями, використовуються елементи гейміфікації, змагань, конкурсів. Навчання проходить у швидкому та інтенсивному ритмі, максимально залучені та задіяні усі учасники. Вправами ми не лише відпрацьовуємо інструменти, але й міняємо внутрішні установки та тип мислення учасників у бік людиноцентричного вільного креативного та варіативного підходу

Програма воркшопу

1. Вступ

Ми вважаємо дуже важливим, аби ви відчували себе комфортно та були мотивовані працювати разом з командою у найближчі тижні у нашому онлайн тренінгу.

Тому перша зустріч буде присвячена:

• • Знайомству учасників одне з одним.
  • Розподілу у команди (по 5 учасників).
  • Знайомству з технічними нюансами проекту.

А також ми пройдемо:

• • Вступ до поняття сервіс-дизайну та дизайн-мислення, основні принципи та інструменти, кейси.
  • Знайомство з викликом – основна задача бізнесу, над якою команди працюватимуть протягом всього курсу.

2. Дослідження

Ми вивчимо такі інструменти та пройдемо наступні етапи:

• • Картка стейкхолдерів – що це таке, як, для чого і коли використовувати, як співставляти з іншими картками пізніше. Заповнюємо картку.
  • Вступ до етапу дослідження: чому важливо проводити самостійно додаткові дослідження членам команди. Чим класичні маркетингові дослідження відрізняються від досліджень у проекті Service Design.
  • Методи досліджень у Service Design, тріангуляція.Правила поведінки досліджень, зокрема біль детально – глибинні інтерв’ю.
  • Розбір прикладів, демонстрація.
  • Підготовка брифу.
  • ДЗ: проведення глибинних інтерв’ю з клієнтами.

3. Дослідження 2

• • Ми глибоко поринемо у результати досліджень, створимо точні персони клієнтів.
  • Mind Map –учасники знайомлять одне одного з результатами дослідження.
  • Співставлення Mind Map із Stakeholders Map.
  • Знайомство з поняттям «персона», відмінність від класичної сегментації.
  • Заповнення карток персон, поглиблених карток персон.
  • Вибір персони/персон для подальшого етапу вивчення та пошуку рішень.

4. Дослідження 3

Використовуючи картку клієнтського шляху, ми можемо визначити важливі моменти, болі, проблеми та можливості на шляху прийняття рішення:

• • Емпатія як інструмент у сервіс-дизайні.
  • Пояснення інструменту CUSTOMER JOURNEY MAP.
  • Заповнення CUSTOMER JOURNEY для обраної персони.

5. Проектування покращень

Вибираємо ключові болі клієнта, формулюємо та вибираємо проблеми для подальшої роботи:

• • Pain point – вибір проблемних точок. Принципи вибору Pain point.
  • Визначення проблеми, над якою команда продовжить працювати.
  • Рефреймінг завдання: від завдання бізнесу до вирішення проблеми клієнта.
  • Формулювання проблеми: «Як ми можемо допомогти…».

6. Проектування 2

Генерація ідей! Будемо працювати з декількома інструментами з генерації, доопрацювання та пріоритезації ідей:

• • Прототипування цих ідей у сценаріях сервісу.
  • Методи генерації ідей.
  • Crazy 8 – метод поглиблення ідей.
  • Idea brainwriting – метод доопрацювання ідеї.
  • Idea priority map – пріоритезація та вибір ідеї.
  • Створення прототипу запропонованого рішення.
  • Сервіс-сценарій.
  • ДЗ: провести тестування.

7. Тестування

Фінальний модуль фокусується на тестуванні прототипів таполіпшення концепції:

• • Цей процес, що повторюється, в результаті якого
  • командапрезентує фінальне рішення.
  • Час, що залишився, використовуємо на розробку персонального плану застосування.
    • • Доопрацювання рішення
      • Презентація рішення
      • Як розподіляти ролі на етапі впровадження
  • Відповіді на запитання

13 інструментів Service Design що ви отримуєте

 Компанії надаються готові зразки принтів всіх карток, зручних для подальшої самостійної роботи (для онлайн- та офлайн-форматів):

• • Customer Journey.
  • Persuasive selling.
  • SERVICE SCENARIO.
  • Mindmap.
  • Stakeholder Map.
  • Idea Priority-Map.
  • Persona Empathy Map.
  • Idea brainwriting.
  • Persona Card.

Максимальна кількість учасників – 30 .

Вартість участі однієї людини – 500 євро.

Презентація за посиланням